Понятие доходности банка отражает положительный совокупный результат деятельности банка во всех сферах его хозяйственно-финансовой и коммерческой деятельности. За счет доходов банка покрываются все его операционные расходы, включая административно-управленческие, формируется прибыль банка, размер которой определяет уровень дивидендов, увеличение собственных средств и развитие пассивных и активных операций.
Доходность банка является результатом оптимальной структуры его баланса, как в части активов, так и пассивов, целевой направленности в деятельности банковского персонала в этом направлении.
Исследование структуры баланса коммерческого банка целесообразно начинать с пассива, отражающего источники собственных и привлеченных средств, поскольку объем и структура пассивов в значительной части определяют объем, структуру активов. Анализ структуры пассивов начинается с выявлением размера собственных средств, определения их доли в общей сумме баланса. (Приложение Б,В).
Источником анализа состояния собственных средств банка является первый раздел баланса, где открыты счета по учету всех фондов банка.
При анализе структуры пассива важное значение имеет определение средств банка. Следует различать собственные средства (брутто) и собственные средства (нетто). Собственные средства (брутто) помимо фактического остатка средств (нетто), который может быть использован для кредитования, должны включать также отвлеченные и мобилизованные средства. Собственные средства банка (брутто) состоят из фондов банка, собственных источников финансирования капитальных вложений, прибыли собственных средств в расчетах, страховых резервов коммерческого банка.
Анализируя полученные результаты можно сделать вывод, что собственные средства банка с 2004 года по 2006 г. снижались на 0,6 % в 2005 году, 0,7 % - в 2006 г.
Анализ структуры привлеченных средств коммерческих банков свидетельствует о преобладании депозитов до востребования и, прежде всего, средств на расчетных и текущих счетах клиентов, а также межбанковских кредитов. Задолженность перед Правительством и НБРК постепенно снижалась и в 2004 году достигла показателя 1,2 % от всех пассивов. Задолженность перед банками и финансовыми организациями также до 2005 года имела тенденцию к увеличению, но 2004 году уменьшилась на 1,8 %. Что касается обязательства перед клиентами, то они снижаются стабильно и на 2004 год снижение составило 10,7 % от 2006 года. Долговые ценные бумаги имели тенденцию к увеличению и в 2004 году составили 14,0 % от всех пассивов. Рассматривая прочие обязательства можно сказать, что они снижались и в 2004 году достигли снижения на 1,6 %.
Общую оценку масштабов деятельности банка дает показатель темпов роста уставного капитала, который рассчитывается как отношение суммы оплаченной части к величине первоначально объявленного уставного капитала в уставе банка. Этот показатель отражает темпы развития банковской деятельности и характеризует общее состояние банка. Доля уставного капитала снижается с каждым годом, в 2006 году уменьшилась на 2,5 % по сравнению с 2004 годом. Прибыль банка также имела тенденции к снижению и уменьшилась на 1,1 %.
Анализ активных операций банка производится с точки зрения выявления их доходности, степени риска и ликвидности. В этих целях определяется доля активов, приносящих и не приносящих доходы банку. Затем более детально анализируются активы, приносящие доход, прежде всего их структура по составным элементам. При этом определяется общий объем кредитов с выделением краткосрочных, средне- и долгосрочных ссуд, а также межбанковских кредитов, активов, вложенных в проведение факторинговых и лизинговых операций. Особенно тщательно следует анализировать кредитные вложения с точки зрения их риска и доходности.
Служба оценки качества обслуживания клиентов банка «ТуранАлем» - «Контакт»
Серьезно вести разговор о качестве обслуживания клиентов можно лишь в том случае, если есть люди (или Служба в целом), которые головой отвечают за такой вид деятельности. И неважно, сколько людей входит в эту службу – один или десять – важно, что существует в регламенте работы банка и его основных производственных технологиях данный вид работы, есть процедуры ее ведения и есть ответственные за итоговые результаты. В 2006 г. АО «Банк ТуранАлем» была создана служба оценки качества обслуживания клиентов «Контакт».
Создание специализированного подразделения по оценке эффективности работы с клиентами – Службы оценки качества обслуживания клиентов банка – объективная необходимость при реализации провозглашенной Правлением стратегии, направленной на существенное улучшение всей работы с клиентами, повышение прибыльности деятельности банка.
Целями службы оценки качества обслуживания клиентов «Контакт» являются:
– содействие созданию имиджа банка, своевременно и четко реагирующего на все замечания и предложения клиентов, последовательно реализующего свой принцип «клиент – в центре внимания подразделений банка»;
– достижение клиентскими технологиями банка конкурентных преимуществ на рынке продаж на основе сравнительного анализа действующих технологий по обслуживанию клиентов и принятия адекватных мер;
– информационное обеспечение клиента в рамках установленных правил и сроков;
– сокращение до минимума возможных субъективных ошибок в работе с клиентами, повышение профессиональной грамотности сотрудников банка, работающих с клиентами;
– создание конкурентной среды в качественном обслуживании клиентов среди соответствующих подразделений банка.
Основным принципом работы Службы является конкретность изменений, т.е. достижение реальных улучшений в работе с клиентами (действует правило – «главное не фиксация нарушений, а улучшение качества обслуживания»).
Вся работа Службы строится на соблюдении всеми задействованными в реализации клиентских технологий сотрудниками банка установленных правил (регламента) работы с клиентами при максимальном удобстве и выигрыше (во времени и стоимости) для клиента в ходе реализации банковских процедур.
Текущая деятельность Службы «Контакт» строится на:
– постоянном отслеживании (мониторинге) реакции клиентов на качество обслуживания (сочетаются разовые и систематические изучения, ведется опрос как постоянных, так и уходящих из банка клиентов) и оперативных действий сотрудников Службы по реализации высказанных в ходе опросов пожеланий клиентов для реального изменения положения дел;
– тщательном анализе высказанных клиентами в адрес подразделений и служб банка претензий, жалоб и замечаний, активной работе по использованию результатов анализа в практической деятельности;
– реализации прав клиентов на получение определенной банковской информации и ответов на поставленные клиентом вопросы в жестко установленные сроки и в принятом в банке порядке;
– выборочном контроле за соблюдением сотрудниками банка установленных правил и технологий, а также за качеством принимаемых менеджерами и специалистами решений по отношению к клиенту;
– принятии мер по повышению имиджа банка во взаимодействии с клиентами (упрощение связей с менеджерами или операционными работниками, устранение очередей в операционных залах), внимание к руководителям клиентских организаций (отмечание памятных дат, дней рождения руководителей фирм - клиентов и прочее);
– оценке количественного уровня реализации клиентских технологий в Казахстане и достижение технологиями банка конкурентных преимуществ, в том числе внедрение проведения экспертной оценки на конкурентоспособность каждой вновь создаваемой (или модернизируемой) клиентской технологии.
Служба активно взаимодействует с подразделениями банка в получении информации о работе с клиентами, анализе всей поступающей по данной проблеме информации, регулярно предоставляет ее руководству банка и совместно с руководителями заинтересованных подразделений принимает меры по улучшению работы с клиентами. Кроме того, сотрудники Службы ведут самостоятельную работу по оценке качества обслуживания клиентов, анализируя результаты конференций, симпозиумов, научной литературы по данной проблеме.
Служба вместе с соответствующими подразделениями банка активно участвует в градации клиентской базы, выделении из состава клиентов групп, имеющих наибольшую экономическую привлекательность для банка, организует работу с группами наибольшего интереса в особом режиме.
Кроме того, сотрудники Службы отвечают за работу «горячих» телефонных линий по оперативной связи клиента с руководством банка, организует выпуск бюллетеня для клиентов, ведут реестр знаменательных дат в жизни своих клиентов, т.е. занимаются очень конкретной работой. Служба непосредственно подчиняется Председателю Правления с его регулярным информированием (не реже 1 раза в месяц) о результатах деятельности.
Таким образом, созданная банком «ТуранАлем» в 2006 году служба оценки качества обслуживания клиентов свидетельствует о том, что банк, являясь первым не только в Казахстане, но и в СНГ, уделяет большое внимание своим клиентам, удовлетворяя многочисленные их запросы. 15 марта 2006 года в г. Алматы, во всемирный день Потребителя, Лига потребителей Казахстана выбрала банк «ТуранАлем» в качестве лучшего банка, которому доверяет большая часть потребителей, чьи продукты и услуги доступны, а обслуживание качественно и профессионально и наградило его Народным знаком качества «Безупречно».
Доходность банка является результатом оптимальной структуры его баланса, как в части активов, так и пассивов, целевой направленности в деятельности банковского персонала в этом направлении.
Исследование структуры баланса коммерческого банка целесообразно начинать с пассива, отражающего источники собственных и привлеченных средств, поскольку объем и структура пассивов в значительной части определяют объем, структуру активов. Анализ структуры пассивов начинается с выявлением размера собственных средств, определения их доли в общей сумме баланса. (Приложение Б,В).
Источником анализа состояния собственных средств банка является первый раздел баланса, где открыты счета по учету всех фондов банка.
При анализе структуры пассива важное значение имеет определение средств банка. Следует различать собственные средства (брутто) и собственные средства (нетто). Собственные средства (брутто) помимо фактического остатка средств (нетто), который может быть использован для кредитования, должны включать также отвлеченные и мобилизованные средства. Собственные средства банка (брутто) состоят из фондов банка, собственных источников финансирования капитальных вложений, прибыли собственных средств в расчетах, страховых резервов коммерческого банка.
Анализируя полученные результаты можно сделать вывод, что собственные средства банка с 2004 года по 2006 г. снижались на 0,6 % в 2005 году, 0,7 % - в 2006 г.
Анализ структуры привлеченных средств коммерческих банков свидетельствует о преобладании депозитов до востребования и, прежде всего, средств на расчетных и текущих счетах клиентов, а также межбанковских кредитов. Задолженность перед Правительством и НБРК постепенно снижалась и в 2004 году достигла показателя 1,2 % от всех пассивов. Задолженность перед банками и финансовыми организациями также до 2005 года имела тенденцию к увеличению, но 2004 году уменьшилась на 1,8 %. Что касается обязательства перед клиентами, то они снижаются стабильно и на 2004 год снижение составило 10,7 % от 2006 года. Долговые ценные бумаги имели тенденцию к увеличению и в 2004 году составили 14,0 % от всех пассивов. Рассматривая прочие обязательства можно сказать, что они снижались и в 2004 году достигли снижения на 1,6 %.
Общую оценку масштабов деятельности банка дает показатель темпов роста уставного капитала, который рассчитывается как отношение суммы оплаченной части к величине первоначально объявленного уставного капитала в уставе банка. Этот показатель отражает темпы развития банковской деятельности и характеризует общее состояние банка. Доля уставного капитала снижается с каждым годом, в 2006 году уменьшилась на 2,5 % по сравнению с 2004 годом. Прибыль банка также имела тенденции к снижению и уменьшилась на 1,1 %.
Анализ активных операций банка производится с точки зрения выявления их доходности, степени риска и ликвидности. В этих целях определяется доля активов, приносящих и не приносящих доходы банку. Затем более детально анализируются активы, приносящие доход, прежде всего их структура по составным элементам. При этом определяется общий объем кредитов с выделением краткосрочных, средне- и долгосрочных ссуд, а также межбанковских кредитов, активов, вложенных в проведение факторинговых и лизинговых операций. Особенно тщательно следует анализировать кредитные вложения с точки зрения их риска и доходности.
Служба оценки качества обслуживания клиентов банка «ТуранАлем» - «Контакт»
Серьезно вести разговор о качестве обслуживания клиентов можно лишь в том случае, если есть люди (или Служба в целом), которые головой отвечают за такой вид деятельности. И неважно, сколько людей входит в эту службу – один или десять – важно, что существует в регламенте работы банка и его основных производственных технологиях данный вид работы, есть процедуры ее ведения и есть ответственные за итоговые результаты. В 2006 г. АО «Банк ТуранАлем» была создана служба оценки качества обслуживания клиентов «Контакт».
Создание специализированного подразделения по оценке эффективности работы с клиентами – Службы оценки качества обслуживания клиентов банка – объективная необходимость при реализации провозглашенной Правлением стратегии, направленной на существенное улучшение всей работы с клиентами, повышение прибыльности деятельности банка.
Целями службы оценки качества обслуживания клиентов «Контакт» являются:
– содействие созданию имиджа банка, своевременно и четко реагирующего на все замечания и предложения клиентов, последовательно реализующего свой принцип «клиент – в центре внимания подразделений банка»;
– достижение клиентскими технологиями банка конкурентных преимуществ на рынке продаж на основе сравнительного анализа действующих технологий по обслуживанию клиентов и принятия адекватных мер;
– информационное обеспечение клиента в рамках установленных правил и сроков;
– сокращение до минимума возможных субъективных ошибок в работе с клиентами, повышение профессиональной грамотности сотрудников банка, работающих с клиентами;
– создание конкурентной среды в качественном обслуживании клиентов среди соответствующих подразделений банка.
Основным принципом работы Службы является конкретность изменений, т.е. достижение реальных улучшений в работе с клиентами (действует правило – «главное не фиксация нарушений, а улучшение качества обслуживания»).
Вся работа Службы строится на соблюдении всеми задействованными в реализации клиентских технологий сотрудниками банка установленных правил (регламента) работы с клиентами при максимальном удобстве и выигрыше (во времени и стоимости) для клиента в ходе реализации банковских процедур.
Текущая деятельность Службы «Контакт» строится на:
– постоянном отслеживании (мониторинге) реакции клиентов на качество обслуживания (сочетаются разовые и систематические изучения, ведется опрос как постоянных, так и уходящих из банка клиентов) и оперативных действий сотрудников Службы по реализации высказанных в ходе опросов пожеланий клиентов для реального изменения положения дел;
– тщательном анализе высказанных клиентами в адрес подразделений и служб банка претензий, жалоб и замечаний, активной работе по использованию результатов анализа в практической деятельности;
– реализации прав клиентов на получение определенной банковской информации и ответов на поставленные клиентом вопросы в жестко установленные сроки и в принятом в банке порядке;
– выборочном контроле за соблюдением сотрудниками банка установленных правил и технологий, а также за качеством принимаемых менеджерами и специалистами решений по отношению к клиенту;
– принятии мер по повышению имиджа банка во взаимодействии с клиентами (упрощение связей с менеджерами или операционными работниками, устранение очередей в операционных залах), внимание к руководителям клиентских организаций (отмечание памятных дат, дней рождения руководителей фирм - клиентов и прочее);
– оценке количественного уровня реализации клиентских технологий в Казахстане и достижение технологиями банка конкурентных преимуществ, в том числе внедрение проведения экспертной оценки на конкурентоспособность каждой вновь создаваемой (или модернизируемой) клиентской технологии.
Служба активно взаимодействует с подразделениями банка в получении информации о работе с клиентами, анализе всей поступающей по данной проблеме информации, регулярно предоставляет ее руководству банка и совместно с руководителями заинтересованных подразделений принимает меры по улучшению работы с клиентами. Кроме того, сотрудники Службы ведут самостоятельную работу по оценке качества обслуживания клиентов, анализируя результаты конференций, симпозиумов, научной литературы по данной проблеме.
Служба вместе с соответствующими подразделениями банка активно участвует в градации клиентской базы, выделении из состава клиентов групп, имеющих наибольшую экономическую привлекательность для банка, организует работу с группами наибольшего интереса в особом режиме.
Кроме того, сотрудники Службы отвечают за работу «горячих» телефонных линий по оперативной связи клиента с руководством банка, организует выпуск бюллетеня для клиентов, ведут реестр знаменательных дат в жизни своих клиентов, т.е. занимаются очень конкретной работой. Служба непосредственно подчиняется Председателю Правления с его регулярным информированием (не реже 1 раза в месяц) о результатах деятельности.
Таким образом, созданная банком «ТуранАлем» в 2006 году служба оценки качества обслуживания клиентов свидетельствует о том, что банк, являясь первым не только в Казахстане, но и в СНГ, уделяет большое внимание своим клиентам, удовлетворяя многочисленные их запросы. 15 марта 2006 года в г. Алматы, во всемирный день Потребителя, Лига потребителей Казахстана выбрала банк «ТуранАлем» в качестве лучшего банка, которому доверяет большая часть потребителей, чьи продукты и услуги доступны, а обслуживание качественно и профессионально и наградило его Народным знаком качества «Безупречно».
| Скачать | Размер файла |
|---|---|
 Анализ АО Банк ТуранАлем.zip | 20 Kb |
